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Intégration Téléphonique Informatique (CTI): Difference between revisions
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Intégration Téléphonique Informatique (CTI) (view source)
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Voici quelques fonction propres aux systèmes de CTI: | Voici quelques fonction propres aux systèmes de CTI: | ||
* Ouverture de fiche suite à appel, appelé '''ScreenPop''' ou Popup de fiche client : La CTI peut s'intégrer avec l'ERP ou CRM pour ouvrir automatiquement un écran ou une popup avec les informations du clients connu dans l'ERP ou le CRM suite à un appel téléphonique entrant, voir basculer directement dans l'ERP ou le CRM. | * Ouverture de fiche suite à appel, appelé '''ScreenPop''' ou Popup de fiche client : La CTI peut s'intégrer avec l'ERP ou CRM pour ouvrir automatiquement un écran ou une popup avec les informations du clients connu dans l'ERP ou le CRM suite à un appel téléphonique entrant, voir basculer directement dans l'ERP ou le CRM. | ||
* Composition automatique des numéros, appelé '''ClickToDial''' ou ''' | * Composition automatique des numéros, appelé '''ClickToDial''' ou ''ClickToCall''' : Les agents peuvent composer des numéros directement à partir de leur application informatique sans avoir à les saisir manuellement, par exemple en cliquant sur le numéro de téléphone affiché dans leur ERP ou CRM. | ||
* Partage de l'annuaire téléphonique entre les téléphones et le CRM ou ERP, appelé '''Annuaire téléphonique centralisé''' | * Partage de l'annuaire téléphonique entre les téléphones et le CRM ou ERP, appelé '''Annuaire téléphonique centralisé''' | ||
* Enregistrement et analyse des appels : La CTI peut enregistrer les appels pour des raisons de formation, de qualité ou de conformité. L'intégration avec un ERP ou CRM permet de consulter et analyser l'historique de ces appels; | * Enregistrement et analyse des appels : La CTI peut enregistrer les appels pour des raisons de formation, de qualité ou de conformité. L'intégration avec un ERP ou CRM permet de consulter et analyser l'historique de ces appels; | ||
* Gestion des files d'attente, transferts d'appels : Elle permet de gérer efficacement les files d'attente en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des agents, de basculer un appel à un autre agent libre ou un répondeur. | * Gestion des files d'attente, transferts d'appels : Elle permet de gérer efficacement les files d'attente en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des agents, de basculer un appel à un autre agent libre ou un répondeur. | ||
* Messagerie, prise de rendez vous ou réponses automatisées | * Messagerie, prise de rendez vous ou réponses automatisées | ||
= Fonctions ScreenPop = | = Fonctions ScreenPop = | ||