Intégration Téléphonique Informatique (CTI): Difference between revisions

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Intégration Téléphonique Informatique (CTI) (view source)

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L'intégration téléphonique informatique ou CTI (pour Computer and Telephony Integration), est une technologie qui permet l'intégration des systèmes téléphoniques avec les systèmes informatiques. Le système de communication ou d'annuaire est en général basé sur le protocole SIP.
L'intégration téléphonique informatique ou CTI (pour Computer and Telephony Integration), est une technologie qui permet l'intégration des systèmes téléphoniques avec les systèmes informatiques. Le système de communication ou d'annuaire est en général basé sur le protocole SIP.


Voici quelques fonction propres au système de CTI:
Voici quelques fonction propres aux systèmes de CTI:
* Enregistrement et analyse des appels : La CTI peut enregistrer les appels pour des raisons de formation, de qualité ou de conformité.
* Gestion des files d'attente, transferts d'appels : Elle permet de gérer efficacement les files d'attente en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des agents, de basculer un appel à un autre agent libre ou un répondeur.
* Messagerie, prise de rendez vous ou réponses automatisées
 
Les 3 fonctions sont aussi disponible et sont des fonctions d'intégration entre l'ERP et le CRM:
* Ouverture de fiche suite à appel, appelé '''ScreenPop''' ou Popup de fiche client : La CTI peut s'intégrer avec l'ERP ou CRM pour ouvrir automatiquement un écran ou une popup avec les informations du clients connu dans l'ERP ou le CRM suite à un appel téléphonique entrant, voir basculer directement dans l'ERP ou le CRM.
* Ouverture de fiche suite à appel, appelé '''ScreenPop''' ou Popup de fiche client : La CTI peut s'intégrer avec l'ERP ou CRM pour ouvrir automatiquement un écran ou une popup avec les informations du clients connu dans l'ERP ou le CRM suite à un appel téléphonique entrant, voir basculer directement dans l'ERP ou le CRM.
* Composition automatique des numéros, appelé '''ClickToDial''' ou '''ClickToCall'' : Les agents peuvent composer des numéros directement à partir de leur application informatique sans avoir à les saisir manuellement, par exemple en clicant sur le numéro de téléphone affiché dans leur ERP ou CRM.
* Composition automatique des numéros, appelé '''ClickToDial''' ou '''ClickToCall'' : Les agents peuvent composer des numéros directement à partir de leur application informatique sans avoir à les saisir manuellement, par exemple en clicant sur le numéro de téléphone affiché dans leur ERP ou CRM.
* Partage de l'annuaire téléphonique entre les téléphones et le CRM ou ERP, appelé '''Annuaire téléphonique centralisé'''
* Partage de l'annuaire téléphonique entre les téléphones et le CRM ou ERP, appelé '''Annuaire téléphonique centralisé'''
* Enregistrement et analyse des appels : La CTI peut enregistrer les appels pour des raisons de formation, de qualité ou de conformité. L'intégration avec un ERP ou CRM permet de consulter et analyser l'historique de ces appels;
* Gestion des files d'attente, transferts d'appels : Elle permet de gérer efficacement les files d'attente en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des agents, de basculer un appel à un autre agent libre ou un répondeur.
* Messagerie, prise de rendez vous ou réponses automatisées




= Fonctions ScreenPop =
= Fonctions ScreenPop =
Les fonctions ScreenPop de Dolibarr peuvent être mise en oeuvre via l'utilisation de module complémentaires.
Les fonctions ScreenPop de Dolibarr peuvent être mise en oeuvre via l'utilisation de module complémentaires.
Vous pourrez trouver certains de ces modules sur la place de marché officielle https://www.dolistore.com en faisant une recherche sur "appel entrant" par exemple.
Vous pourrez trouver certains de ces modules sur la place de marché officielle https://www.dolistore.com en faisant une recherche sur "appel entrant" par exemple. On trouvera par exemple le [[Module Calling]] ou le Module MBI Calls.


= Fonctions ClickToDial (ou ClickToCall) =
= Fonctions ClickToDial (ou ClickToCall) =
Des fonctions simples de ClickToDial sont disponibles dans Dolibarr. Elles se mettent en oeuvre en activant le module [[Module ClickToDial]].
Des fonctions simples de ClickToDial sont disponibles dans Dolibarr. Elles se mettent en oeuvre en activant le module [[Module ClickToDial]].
Elles nécessitent toutefois que le système de téléphonie soit compatible:
Elles nécessitent toutefois que le système de téléphonie soit compatible:
* Les système de téléphonie type Asterisk peuvent fournir une URL qui sera appelé par Dolibarr pour permettre le ClickToDial (Dans le cas le [[Module Asterisk]] doit aussi être activé et configurer pour obtenir l'URL à paramétrer dans le module ClickToDial).
* Les système de téléphonie type Asterisk peuvent fournir une URL qui sera appelée par Dolibarr pour permettre le ClickToDial (Dans le cas le [[Module Asterisk]] doit aussi être activé et configurer pour obtenir l'URL à paramétrer dans le module ClickToDial).
* Soit le système de téléphonie possède un composant sur le poste ou est exécuté le navigateur afin d'intercepter tout clic sur un lien de type "phone://...". Dans ce cas, le module ClickToDial devra juste être configurer pour proposer des liens phone: sur chaque numéro de téléphone.
* Soit le système de téléphonie possède un composant sur le poste ou est exécuté le navigateur afin d'intercepter tout clic sur un lien de type "phone://...". Dans ce cas, le module ClickToDial devra juste être configurer pour proposer des liens phone: sur chaque numéro de téléphone.
* Soit le système propose a besoin de sa propre intégration. Dans ce cas, il sera proposé avec un module à installer dans Dolibarr pour offrir l'URL qui sera paramétré par le ClickToDial. On trouve par exemple:
* Soit le système propose ou a besoin de sa propre intégration. Dans ce cas, il sera proposé un module à installer dans Dolibarr pour offrir l'URL qui sera paramétrée par le ClickToDial. On trouve par exemple:
** le [[Module OVH]] qui permet le ClickToDial avec la téléphonie SIP OVH.
** le [[Module OVH]] qui permet le ClickToDial avec la téléphonie SIP OVH.
** D'autres modules pour oVH (Module MBI) ou d'autres système (CTX) par exemple sont aussi disponible. Faite une recherche sur ClickToDial ou ClickToCall par exemple sur https://www.dolistore.com
** D'autres modules pour oVH (Module MBI) ou d'autres système (CTX, Keyo) par exemple sont aussi disponible. Faite une recherche sur ClickToDial ou ClickToCall sur https://www.dolistore.com. On trouvera par exemple le [[Module Calling]] ou le Module MBI Calls.


= Partage d'annuaire =
= Partage d'annuaire =
La plupart des système de téléphonie sont capable d'aller lire un annuaire disponible accessible par une URL dans un fichier XML.  
La plupart des système de téléphonie sont capable d'aller lire un annuaire disponible accessible par une URL dans un fichier XML.  


Dolibarr est capable d'exposer son annuaire des tiers et/ou contacts dans un tel fichier via l'ajout du module VOIP PhoneBook disponible sur dolistore (https://www.dolistore.com/fr/modules/6-VOIP-phone-book.html). Le module permet d'offrir un lien XML dont le contenu est rafraichit en casi temps réél de sa base de téléphones.
Dolibarr est capable d'exposer son annuaire des tiers et/ou contacts dans un tel fichier via l'ajout du module VOIP PhoneBook disponible sur dolistore (https://www.dolistore.com/fr/modules/6-VOIP-phone-book.html). Le module permet d'offrir un lien XML dont le contenu est rafraîchit en quasi temps réel de sa base de téléphones.
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