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Modulo Tickets PT: Difference between revisions
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Complete guide to module usage
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(Complete guide to module usage) |
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=Introdução= | =Introdução= | ||
O módulo de tickets (ou bilhetes) tem função de registrar queixas, sugestões, solicitações ou pedidos de ajuda dos clientes. | |||
Ao longo desse texto os tickets serão referidos como chamados ou bilhetes, a depender do caso. | |||
=Instalação= | =Instalação= | ||
{{NoInstallModuleEn}} | {{NoInstallModuleEn}} | ||
=Configuração= | =Configuração= | ||
{{ActivationModuleEn}} | {{ActivationModuleEn}}<br /> | ||
=Criar um bilhete como usuário interno= | |||
Uma das formas de se criar um bilhete (ou chamado) de um cliente é através de um funcionário que relatou o evento e deseja registrá-lo por meio da sua conta. Nesse caso, o funcionário deve acessar a aba correspondente ao módulo Tickets (ou "bilhetes", dependendo da sua tradução) e seguir os passos abaixo. | |||
# No campo "Ref." insira o código que irá representar esse ticket | |||
# No campo "tipo de solicitação" categorize o chamado | |||
# "Gravidade" irá definir o nível de urgência em solucionar esse bilhete | |||
# No campo "Assunto" descreva um título curto para o chamado em questão | |||
# Use o campo "Mensagem" para dar informações completas sobre o ticket | |||
# Caso seja necessário, anexe um documento, associe um terceiro, contato ou um projeto ao bilhete | |||
# Uma vez que um terceiro tenha sido associado, você pode optar por marcar o campo "notificar o terceiro no momento da criação" para enviar uma notificação ao terceiro associado ao bilhete | |||
Para entender o ciclo de vida de um ticket e como acompanhá-lo veja as sessões a seguir. | |||
=Criar bilhete como cliente [SESSÃO INCOMPLETA]= | |||
Você pode proteger a página pública com um Captcha. Isso pode ser habilitado em Home -> Configurações -> Segurança, onde você pode definir uma chave em relação aos Captchas nas páginas públicas. | |||
== Ciclo de vida de um ticket == | |||
Uma intervenção segue o seguinte ciclo de vida: | |||
Não lido -> Lido -> Atribuído -> Em progresso OU Em espera OU Precisa de mais informação -> Concluído OU Abandonado | |||
Para passar um ticket de "não lido" para "lido", basta clicar no botão "Ler". | |||
Para o ticket passar ao estado atribuído, pode-se clicar no botão "atribuído" ou, na descrição do ticket, clicar em editar ao lado de "Atribuído à" e selecionar o usuário que será responsável por esse ticket. | |||
Ao longo do ciclo de vida do ticket também pode ser criada uma intervenção associada ao esse bilhete, caso o módulo de intervenções tenha sido ativado. Para criar uma intervenção, necessariamente deve ser atribuído um terceiro ao chamado. | |||
Uma vez que o bilhete tenha sido resolvido, pode-se clicar no botão "fechar bilhete" para concluí-lo. | |||
== Acompanhamento == | |||
Uma vez que o ticket foi criado, todas as atualizações referentes ao mesmo podem ser acompanhadas através da aba "Eventos/Agenda". Nessa aba serão listadas todas as alterações no estado do ticket (verificar a sessão "Ciclo de vida"). | |||
Caso deseje ser acrescentar novas informações ao chamado, pode-se editar a mensagem inicial na aba "Bilhete" do ticket, ou, na aba Eventos/Agenda, pode-se adicionar uma nova mensagem ou um novo evento clicando no respectivo botão no canto direito do lado oposto a "Eventos do ticket". | |||
== Criar intervenção == | |||
As intervenções são um formulário para pedidos de serviço / manutenção. A qualquer momento no ciclo de vida do chamado, pode ser criada uma intervenção. O botão "Criar intervenção" na aba "Bilhete" só irá aparecer caso haja um terceiro associado ao ticket. | |||
Uma vez clicando no botão para criar intervenção, o procedimento de criação e acompanhamento está descrito na página dessa wiki referente à intervenções. | |||