Modulo Tickets PT

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Ticket
Número/ID módulo	56000
Doc. módulo usuario	This page
Doc. módulo desarrollador	Module Ticket (developper)

Introdução

O módulo de tickets (ou bilhetes) tem função de registrar queixas, sugestões, solicitações ou pedidos de ajuda dos clientes.

Ao longo desse texto os tickets serão referidos como chamados ou bilhetes, a depender do caso.

Instalação

Este módulo está incluído na distribuição Dolibarr, portanto, não há necessidade de instalá-lo.

Configuração

Para usar este módulo, você deve primeiro habilitá-lo usando uma conta de administrador, através da opção de menu "Início - Configuração - Módulos / Aplicações".

Escolha a guia onde o módulo está listado. Em seguida, clique em "Ativar".

O módulo agora está ativado.

Se um ícone de engrenagem aparecer no final da linha do módulo, clique nele para acessar a página de configuração específica para o módulo.

Criar um bilhete como usuário interno

Uma das formas de se criar um bilhete (ou chamado) de um cliente é através de um funcionário que relatou o evento e deseja registrá-lo por meio da sua conta. Nesse caso, o funcionário deve acessar a aba correspondente ao módulo Tickets (ou "bilhetes", dependendo da sua tradução) e seguir os passos abaixo.

1. No campo "Ref." insira o código que irá representar esse ticket
2. No campo "tipo de solicitação" categorize o chamado
3. "Gravidade" irá definir o nível de urgência em solucionar esse bilhete
4. No campo "Assunto" descreva um título curto para o chamado em questão
5. Use o campo "Mensagem" para dar informações completas sobre o ticket
6. Caso seja necessário, anexe um documento, associe um terceiro, contato ou um projeto ao bilhete
7. Uma vez que um terceiro tenha sido associado, você pode optar por marcar o campo "notificar o terceiro no momento da criação" para enviar uma notificação ao terceiro associado ao bilhete

Para entender o ciclo de vida de um ticket e como acompanhá-lo veja as sessões a seguir.

Ciclo de vida de um ticket

Uma intervenção segue o seguinte ciclo de vida:

Não lido -> Lido -> Atribuído -> Em progresso OU Em espera OU Precisa de mais informação -> Concluído OU Abandonado

Para passar um ticket de "não lido" para "lido", basta clicar no botão "Ler".

Para o ticket passar ao estado atribuído, pode-se clicar no botão "atribuído" ou, na descrição do ticket, clicar em editar ao lado de "Atribuído à" e selecionar o usuário que será responsável por esse ticket.

Ao longo do ciclo de vida do ticket também pode ser criada uma intervenção associada ao esse bilhete, caso o módulo de intervenções tenha sido ativado. Para criar uma intervenção, necessariamente deve ser atribuído um terceiro ao chamado.

Uma vez que o bilhete tenha sido resolvido, pode-se clicar no botão "fechar bilhete" para concluí-lo.

Acompanhamento

Uma vez que o ticket foi criado, todas as atualizações referentes ao mesmo podem ser acompanhadas através da aba "Eventos/Agenda". Nessa aba serão listadas todas as alterações no estado do ticket (verificar a sessão "Ciclo de vida").

Caso deseje ser acrescentar novas informações ao chamado, pode-se editar a mensagem inicial na aba "Bilhete" do ticket, ou, na aba Eventos/Agenda, pode-se adicionar uma nova mensagem ou um novo evento clicando no respectivo botão no canto direito do lado oposto a "Eventos do ticket".

Criar intervenção

As intervenções são um formulário para pedidos de serviço / manutenção. A qualquer momento no ciclo de vida do chamado, pode ser criada uma intervenção. O botão "Criar intervenção" na aba "Bilhete" só irá aparecer caso haja um terceiro associado ao ticket.

Uma vez clicando no botão para criar intervenção, o procedimento de criação e acompanhamento está descrito na página dessa wiki referente à intervenções.

Criar bilhete como cliente (SESSÃO INCOMPLETA)

Você pode proteger a página pública com um Captcha. Isso pode ser habilitado em Home -> Configurações -> Segurança, onde você pode definir uma chave em relação aos Captchas nas páginas públicas.