Module Ticket FR

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Ticket
Numéro/ID du module	56000
Doc utilisateur du module	Cette page
Doc développeur du module	Module Ticket (développeur)

Introduction

Ce module permet de gérer un service de type HelpDesk. La création et le suivi de tickets est possible à partir du back-office, mais également d'un portail public simplifié.

Installation

Ce module est livré en standard avec la distribution de Dolibarr, aussi il est déjà installé.

Configuration

Pour utiliser ce module, il vous faut d'abord l'activer. Pour cela, après s'être connecté avec un compte administrateur, aller sur la page "Accueil - Configuration - Modules".

Choisissez l'onglet dans lequel apparaît le module puis cliquez sur "Activer".

Le module est alors activé.

Si un pictogramme apparaît sur la vignette ou à la fin de la ligne du module, cliquez dessus pour accéder à la page de paramétrage spécifique à ce module.

Interface publique et URL alternative

Une interface publique permettant la saisie et consultation des tickets en ligne est disponible. Il faut l'activer sur l'espace configuration du module Ticket.

Si vous voulez rendre accessible votre interface publique de gestion des tickets sur une adresse différente de celle de votre Dolibarr indiquez la dans le champ "URL alternative pour l'interface publique".

Vous devrez ensuite probablement créer une entrée DNS, et un VirtualHost sur votre serveur d'hébergement. Vous trouverez ci-dessous une proposition de configuration pour Apache:

<VirtualHost *:443>
     ServerName sav.dolibarr.fr
     ServerAdmin contact @ dolibarr.fr

     <Directory /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/>
       AllowOverride All
       Require all granted
    </Directory>

    DocumentRoot /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/
     LogLevel warn
     ErrorLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/error-sav.log
     CustomLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/access-sav.log "%t %h %{SSL_PROTOCOL}x %{SSL_CIPHER}x \"%r\" %b"

     SSLProxyEngine on

     ProxyPass "/core/" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
     ProxyPassReverse "/core" "https://erp.dolibarr.fr/core/"

     ProxyPass "/theme/" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
     ProxyPassReverse "/theme" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"

     ProxyPass "/custom/" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
     ProxyPassReverse "/custom" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"

     ProxyPass "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
     ProxyPassReverse "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"

     ProxyPass "/includes/" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
     ProxyPassReverse "/includes" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"

     ProxyPass "/css/" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
     ProxyPassReverse "/css" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"

     <IfModule mod_ssl.c>
     .../...
     </IfModule>

</VirtualHost>

Workflow

Le flux par défaut d'un ticket est le suivant (entre parenthèse le numéro du statut):

                                            -> Suspendu (7) ->
                                            \                /
Non Lu (0) ---> Lu (1) --> Assigné (2) -->  En cours (3) ------------->  Fermé/Résolu (8)
  |                                          /               \                              
  |                                    Attente retour demandeur (5)
   \                                                 /
    \-----------------------------------------------/
                          |
                      Annulé (9)

Créer un ticket depuis le backoffice

L'utilisateur clique sur l'item de menu Ticket, puis sur Nouveau ticket.

Un formulaire l'invite à sélectionner (obligatoires) :

• Type de demande (par défaut : Question commerciale, Demande d'aide fonctionnelle, Question ou bug, Demande de changement ou d'amélioration, Autre)
• Groupe du ticket (par défaut Autre)
• Sévérité (par défaut : Faible, Normal, Elevé, Critique,bloquant

et saisir son Sujet et Message (obligatoires)

Il peut également ajouter un fichier joint, préciser le Tiers, Contact, Projet concerné.

Il peut également assigné un utilisateur à se ticket et le notifier de la création l'utilisateur verra ensuite ce ticket dans la liste Mes tickets.

Configuration : Il est possible de modifier les listes proposées pour Type de demande, Groupe de Ticket, Sévérité en se rendant sur Dictionnaires

Une fois le ticket créé, il est possible d'ajouter des messages privés (des commentaires sur les actions réalisées ou à réaliser) ou d'envoyer par mail des informations aux contacts liés à ce ticket.

Créer un ticket depuis l'interface publique

Pour la création des tickets via l'interface publique il faut activer l'interface via

Activation de l'interface publique des tickets

Puis penser à mettre le champ public dans le dictionnaire "Ticket - Catégorisation du ticket"

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Permissions

v19.0.3 : Les permissions possibles du Gestionnaire de tickets sont :

• Voir tickets : Lorsqu'il n'a que ce droit, l'utilisateur peut uniquement consulter la liste des tickets et éventuellement y ajouter un message privé, ou envoyer un email à un contact du ticket; Dans ce cas là, il ne peut pas créer de nouveau ticket. /!\ Attention : il peut consulter tous les tickets, pas seulement ceux qu'il a créé
• Modifier des tickets : Attention, l'utilisateur peut modifier ses tickets mais également tous les tickets saisis ou assignés à d'autres utilisateurs. Par modifier, on entend : éditer le sujet, la progression, la classification, modifier l'état dans le workflow), fermer le ticket
• Supprimer tickets : permet de à l'utilisateur de supprimer le ticket même s'il n'es pas concerné par le ticket (ni créateur, ni contact, ni assigné)
• Gérer les tickets : cette option activée seule permet d'éditer le message initial.
• Exporter les tickets