Difference between revisions of "Module Ticket FR"

Latest revision as of 17:40, 4 June 2025

Ticket
Numéro/ID du module	56000
Doc utilisateur du module	Cette page
Doc développeur du module	Module Ticket (développeur)

Introduction

Ce module permet de gérer un service de type HelpDesk. La création et le suivi de tickets est possible à partir du back-office, mais également d'un portail public simplifié.

Installation

Ce module est livré en standard avec la distribution de Dolibarr, aussi il est déjà installé.

Configuration

Pour utiliser ce module, il vous faut d'abord l'activer. Pour cela, après s'être connecté avec un compte administrateur, aller sur la page "Accueil - Configuration - Modules".

Choisissez l'onglet dans lequel apparaît le module puis cliquez sur "Activer".

Le module est alors activé.

Si un pictogramme apparaît sur la vignette ou à la fin de la ligne du module, cliquez dessus pour accéder à la page de paramétrage spécifique à ce module.

Interface publique et URL alternative

Une interface publique permettant la saisie et consultation des tickets en ligne est disponible. Il faut l'activer sur l'espace configuration du module Ticket.

Si vous voulez rendre accessible votre interface publique de gestion des tickets sur une adresse différente de celle de votre Dolibarr indiquez la dans le champ "URL alternative pour l'interface publique".

Vous devrez ensuite probablement créer une entrée DNS, et un VirtualHost sur votre serveur d'hébergement. Vous trouverez ci-dessous une proposition de configuration pour Apache:

<VirtualHost *:443>
     ServerName sav.dolibarr.fr
     ServerAdmin contact @ dolibarr.fr

     <Directory /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/>
       AllowOverride All
       Require all granted
    </Directory>

    DocumentRoot /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/
     LogLevel warn
     ErrorLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/error-sav.log
     CustomLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/access-sav.log "%t %h %{SSL_PROTOCOL}x %{SSL_CIPHER}x \"%r\" %b"

     SSLProxyEngine on

     ProxyPass "/core/" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
     ProxyPassReverse "/core" "https://erp.dolibarr.fr/core/"

     ProxyPass "/theme/" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
     ProxyPassReverse "/theme" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"

     ProxyPass "/custom/" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
     ProxyPassReverse "/custom" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"

     ProxyPass "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
     ProxyPassReverse "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"

     ProxyPass "/includes/" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
     ProxyPassReverse "/includes" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"

     ProxyPass "/css/" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
     ProxyPassReverse "/css" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"

     <IfModule mod_ssl.c>
     .../...
     </IfModule>

</VirtualHost>

Workflow

Le flux par défaut d'un ticket est le suivant (entre parenthèse le numéro du statut):

                                            -> Suspendu (7) ->
                                            \                /
Non Lu (0) ---> Lu (1) --> Assigné (2) -->  En cours (3) ------------->  Fermé/Résolu (8)
  |                                          /               \                              
  |                                    Attente retour demandeur (5)
   \                                                 /
    \-----------------------------------------------/
                          |
                      Annulé (9)

Créer un ticket depuis le backoffice

L'utilisateur clique sur l'item de menu Ticket, puis sur Nouveau ticket.

Un formulaire l'invite à sélectionner (obligatoires) :

Type de demande (par défaut : Question commerciale, Demande d'aide fonctionnelle, Question ou bug, Demande de changement ou d'amélioration, Autre)
Groupe du ticket (par défaut Autre)
Sévérité (par défaut : Faible, Normal, Elevé, Critique,bloquant

et saisir son Sujet et Message (obligatoires)

Il peut également ajouter un fichier joint, préciser le Tiers, Contact, Projet concerné.

Il peut également assigné un utilisateur à se ticket et le notifier de la création l'utilisateur verra ensuite ce ticket dans la liste Mes tickets.

Configuration : Il est possible de modifier les listes proposées pour Type de demande, Groupe de Ticket, Sévérité en se rendant sur Dictionnaires

Une fois le ticket créé, il est possible d'ajouter des messages privés (des commentaires sur les actions réalisées ou à réaliser) ou d'envoyer par mail des informations aux contacts liés à ce ticket.

Créer un ticket depuis l'interface publique

Pour la création des tickets via l'interface publique il faut activer l'interface via

Activation de l'interface publique des tickets

Puis penser à mettre le champ public dans le dictionnaire "Ticket - Catégorisation du ticket"

651.323x651.323px

Permissions

v19.0.3 : Les permissions possibles du Gestionnaire de tickets sont :

Voir tickets : Lorsqu'il n'a que ce droit, l'utilisateur peut uniquement consulter la liste des tickets et éventuellement y ajouter un message privé, ou envoyer un email à un contact du ticket; Dans ce cas là, il ne peut pas créer de nouveau ticket. /!\ Attention : il peut consulter tous les tickets, pas seulement ceux qu'il a créé
Modifier des tickets : Attention, l'utilisateur peut modifier ses tickets mais également tous les tickets saisis ou assignés à d'autres utilisateurs. Par modifier, on entend : éditer le sujet, la progression, la classification, modifier l'état dans le workflow), fermer le ticket
Supprimer tickets : permet de à l'utilisateur de supprimer le ticket même s'il n'es pas concerné par le ticket (ni créateur, ni contact, ni assigné)
Gérer les tickets : cette option activée seule permet d'éditer le message initial.
Exporter les tickets

@@ Line 1: / Line 1: @@
+<!-- BEGIN interlang links -->
+<!-- Do NOT edit this section
+     Links below are automatically managed by PolyglotBot
+     You can edit links on the English source page : Category:List_of_Modules -->
+[[en:Module_Ticket]]
+[[pt:Modulo_Tickets_PT]]
+<!-- END interlang links -->
 {{TemplateDocUtil}} {{TemplateModFR}} {{BasculeDevUser|
-nom=Tiers|
+nom=Ticket|
-num=1|
+num=56000|
-devdoc=[[Module Tiers (développeur)]]|
+devdoc=[[Module Ticket (développeur)]]|
 userdoc=Cette page|}}
 =Introduction=
-Le module Tiers-Société permet de gérer les entités clients, prospects et/ou fournisseurs (appelés Tiers). Ce module est un pré-requis indispensable pour de nombreux autres [[Premiers paramétrages#Modules|modules]] qui se basent sur ces notions (factures, commandes, contrats, propositions commerciales, etc...).
-Une société est donc une entité métier: client, prospect, fournisseur ou simple partenaire (Exemple: Une SARL, un commerce, une association, un particulier). Le contact quant à lui représente une personne physique ou un contact générique au sein du Tiers (Exemple: PDG ou ouvrier de la SARL, vendeur principal du commerce, président ou trésorier de l'association, service contention).
+Ce module permet de gérer un service de type HelpDesk. La création et le suivi de tickets est possible à partir du back-office, mais également d'un portail public simplifié.
-Dolibarr gère de la même manière les tiers particuliers et les entreprises, mais un typage "Type du tiers" pourra être renseigné avec le type "Particulier" si le besoin de faire la distinction est nécessaire, pour une exploitation statistique par exemple.
 =Installation=
 {{NoInstallModuleFr}}
 =Configuration=
-{{ActivationModuleFr}}La description du paramétrage possible du module est disponible sur la page [[Paramétrage du module Tiers]].
+{{ActivationModuleFr}}<br />
-=Créer une nouvelle société=
-Aller dans le menu Tiers - Nouveau client, ou Prospect - Nouveau prospect, ou encore Fournisseur - Nouveau fournisseur. Saisissez les informations demandées (vous n'êtes pas obligé de remplir tous les champs) et cliquez sur Créer.
+====Interface publique et URL alternative====
+Une interface publique permettant la saisie et consultation des tickets en ligne est disponible. Il faut l'activer sur l'espace configuration du module Ticket.
+Si vous voulez rendre accessible votre interface publique de gestion des tickets sur une adresse différente de celle de votre Dolibarr indiquez la dans le champ "URL alternative pour l'interface publique".
+Vous devrez ensuite probablement créer une entrée DNS, et un VirtualHost sur votre serveur d'hébergement. Vous trouverez ci-dessous une proposition de configuration pour Apache:
+<syntaxhighlight lang="apache">
+<VirtualHost *:443>
+     ServerName sav.dolibarr.fr
+     ServerAdmin contact @ dolibarr.fr
+     <Directory /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/>
+       AllowOverride All
+       Require all granted
+    </Directory>
+    DocumentRoot /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/
+     LogLevel warn
+     ErrorLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/error-sav.log
+     CustomLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/access-sav.log "%t %h %{SSL_PROTOCOL}x %{SSL_CIPHER}x \"%r\" %b"
+     SSLProxyEngine on
+     ProxyPass "/core/" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
+     ProxyPassReverse "/core" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
+     ProxyPass "/theme/" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
+     ProxyPassReverse "/theme" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
+     ProxyPass "/custom/" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
+     ProxyPassReverse "/custom" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
+     ProxyPass "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
+     ProxyPassReverse "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
+     ProxyPass "/includes/" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
+     ProxyPassReverse "/includes" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
+     ProxyPass "/css/" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
+     ProxyPassReverse "/css" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
+     <IfModule mod_ssl.c>
+     .../...
+     </IfModule>
+</VirtualHost>
+</syntaxhighlight>
-En sélectionnant les options : "Nouveau prospect", "Nouveau Client" ou "Nouveau fournisseur" vous donnez à Dolibar une indication qui permet de pré-remplir les champs '''Prospect/Client''' et '''Fournissuer Oui/Non'''
+=Workflow=
+Le flux par défaut d'un ticket est le suivant (entre parenthèse le numéro du statut):
+<pre>
+                                            -> Suspendu (7) ->
+                                            \                /
+Non Lu (0) ---> Lu (1) --> Assigné (2) -->  En cours (3) ------------->  Fermé/Résolu (8)
+  |                                          /               \
+  |                                    Attente retour demandeur (5)
+   \                                                 /
+    \-----------------------------------------------/
+                          |
+                      Annulé (9)
+</pre>
-- Prospect    -> Prospect/Client = '''Prospect''' ,               Fournisseur = '''non'''
+=Créer un ticket depuis le backoffice=
-- Client      -> Prospect/Client = '''Client  ''' ,               Fournisseur = '''non'''
+L'utilisateur clique sur l'item de menu Ticket, puis sur Nouveau ticket.
-- Fournisseur -> Prospect/Client = '''Ni client, ni prospect''' , Fournisseur = '''Oui'''
+Un formulaire l'invite à sélectionner (obligatoires) :
-''Comme indiqué dans le paragraphe ''Configuration'', il est possible de générer automatiquement le champ "'''Code client/Fournisseur'''.'' Cela permet une gestion univoque des références fournisseurs/clients/propects
+*'''Type de demande''' (par défaut : Question commerciale, Demande d'aide fonctionnelle, Question ou bug, Demande de changement ou d'amélioration, Autre)
+*'''Groupe du ticket''' (par défaut Autre)
+*'''Sévérité''' (par défaut : Faible, Normal, Elevé, Critique,bloquant
-Une fois la société créée , vous pouvez ajouter des Notes dans l'onglet correspondant, et joindre des documents liés.
+et saisir son '''Sujet''' et '''Message''' (obligatoires)
-=Modifier une société=
-Aller dans le menu Société, cliquer sur le nom de la société à modifier.
-Cliquer sur le bouton "éditer" (en bas à droite).
+Il peut également ajouter un fichier joint, préciser le '''Tiers''', '''Contact''', '''Projet''' concerné.
-Saisir les modifications.
+Il peut également assigné un '''utilisateur''' à se ticket et le '''notifier''' de la création l'utilisateur verra ensuite ce ticket dans la liste Mes tickets.
-Cliquer  sur le bouton "enregistrer".
+''Configuration'' '': Il est possible de modifier les listes proposées pour Type de demande, Groupe de Ticket, Sévérité en se rendant sur Dictionnaires''
-=Supprimer un Tiers=
-Aller sur la fiche du Tiers et cliquer sur le bouton "Supprimer". Seule une société qui n'a pas d'objets rattachés (factures, contrats, commandes, etc) peut être supprimée. Si le Tiers a besoin d'être écarté mais ne peut être supprimé, on la placera plutôt au statut "Inactive" plutôt que de la supprimer physiquement.
-=Créer un contact-adresse=
-Il existe plusieurs possibilités pour créer des contacts-adresses secondaires pour un Tiers (Contact trésorier, Contact facturation, ...)
-*Allez dans le menu Tiers - Contacts - Nouveau contact. Entrez les informations demandées (vous n'êtes pas obligé de remplir tous les champs). Cela va créer un contact qui peut ne pas être liée à un tiers.
+Une fois le ticket créé, il est possible d'ajouter des messages privés (des commentaires sur les actions réalisées ou à réaliser) ou d'envoyer par mail des informations aux contacts liés à ce ticket.
+=Créer un ticket depuis l'interface publique=
-*Sur un tiers, allez à l'onglet client ou fournisseur et cliquez sur "Créer un Contact". Entrez les informations demandées (vous n'êtes pas obligé de remplir tous les champs). Cela va créer un contact lié à un tiers.
+Pour la création des tickets via l'interface publique il faut activer l'interface via
+[[File:Activation de l'interface publique des tickets.png|alt=Activation de l'interface publique des tickets|center|thumb|991x991px|Activation de l'interface publique des tickets]]
-=Modifier un contact=
+Puis penser à mettre le champ public dans le dictionnaire "Ticket - Catégorisation du ticket"
-Aller au menu Tiers - Contact - Liste, cliquez sur le contact à modifier et sélectionnez l'onglet Fiche ou des infos personnelles.
-Cliquez sur "Edit" (en bas à droite).
+[[File:Champs obligatoire pour les groupes de ticket.png|center|thumb|651.323x651.323px]]
-Entrez les modifications.
-Cliquez sur "Enregistrer".
+=Permissions=
-=Supprimer un contact/adresse=
-Aller au contact et cliquez sur "Supprimer"
-=Cycle de vie / Règles de gestion=
-Une société n'a que 2 états: Active ou Inactive. Une société supprimée ne change pas d'état, mais elle disparaît complètement de Dolibarr.
-Le Tiers comme les contacts adresses peuvent être importés ou exportés par les [[Module Imports]] et [[Module Exports]]. Ils peuvent être aussi exploités pour les envois d'emails de masse via le module [[Module Mailing]].
+v19.0.3 : Les permissions possibles du Gestionnaire de tickets sont :
-Vous pouvez créer 1 à plusieurs Contacts/Adresses à l'intérieur de la Société (ils pourront ensuite être utilisés comme destinataire pour les envois email, par exemple sur les [[Module Propositions commerciales|proposition commerciales]], [[Module Commandes Clients|commandes clients]] ou [[Module Factures Clients|factures clients]]...).
+*'''Voir tickets''' : Lorsqu'il n'a que ce droit, l'utilisateur peut uniquement consulter la liste des tickets et éventuellement y ajouter un message privé, ou envoyer un email  à un contact du ticket; Dans ce cas là, il ne peut pas créer de nouveau ticket. ''/!\ Attention : il peut consulter tous les tickets, pas seulement ceux qu'il a créé''
-=Exemples de cas d'utilisation=
+*'''Modifier des tickets''' : Attention, l'utilisateur peut modifier ses tickets mais également tous les tickets saisis ou assignés à d'autres utilisateurs. Par modifier, on entend : éditer le sujet, la progression, la classification, modifier l'état dans le workflow), fermer le ticket
-{{ExamplesCaseFr
+*'''Supprimer tickets''' : permet de à l'utilisateur de supprimer le ticket même s'il n'es pas concerné par le ticket (ni créateur, ni contact, ni assigné)
-|nom=UCTP01:
+*'''Gérer les tickets''' : cette option activée seule permet d'éditer le message initial.
-|situation=J'ai un nouveau client, prospect, founisseur.
+*'''Exporter les tickets'''
-|actions=Aller dans le menu Tiers -> Nouveau tiers -> Saisir les informations et cliquer sur "Créer".
-}}&nbsp;