Modulo Tickets PT
| Ticket | |
|---|---|
| Número/ID módulo | 56000 |
| Doc. módulo usuario | This page |
| Doc. módulo desarrollador | Module Ticket (developper) |
Introdução
O módulo de tickets (ou bilhetes) tem função de registrar queixas, sugestões, solicitações ou pedidos de ajuda dos clientes.
Ao longo desse texto os tickets serão referidos como chamados ou bilhetes, a depender do caso.
Instalação
Este módulo está incluído na distribuição Dolibarr, portanto, não há necessidade de instalá-lo.
Configuração
Para usar este módulo, você deve primeiro habilitá-lo usando uma conta de administrador, através da opção de menu "Início - Configuração - Módulos / Aplicações".
Escolha a guia onde o módulo está listado. Em seguida, clique em "Ativar".
O módulo agora está ativado.
Se um ícone de engrenagem aparecer 
no final da linha do módulo, clique nele para acessar a página de configuração específica para o módulo.
Criar um bilhete como usuário interno
Uma das formas de se criar um bilhete (ou chamado) de um cliente é através de um funcionário que relatou o evento e deseja registrá-lo por meio da sua conta. Nesse caso, o funcionário deve acessar a aba correspondente ao módulo Tickets (ou "bilhetes", dependendo da sua tradução) e seguir os passos abaixo.
- No campo "Ref." insira o código que irá representar esse ticket
- No campo "tipo de solicitação" categorize o chamado
- "Gravidade" irá definir o nível de urgência em solucionar esse bilhete
- No campo "Assunto" descreva um título curto para o chamado em questão
- Use o campo "Mensagem" para dar informações completas sobre o ticket
- Caso seja necessário, anexe um documento, associe um terceiro, contato ou um projeto ao bilhete
- Uma vez que um terceiro tenha sido associado, você pode optar por marcar o campo "notificar o terceiro no momento da criação" para enviar uma notificação ao terceiro associado ao bilhete
Para entender o ciclo de vida de um ticket e como acompanhá-lo veja as sessões a seguir.
Ciclo de vida de um ticket
Uma intervenção segue o seguinte ciclo de vida:
Não lido -> Lido -> Atribuído -> Em progresso OU Em espera OU Precisa de mais informação -> Concluído OU Abandonado
Para passar um ticket de "não lido" para "lido", basta clicar no botão "Ler".
Para o ticket passar ao estado atribuído, pode-se clicar no botão "atribuído" ou, na descrição do ticket, clicar em editar ao lado de "Atribuído à" e selecionar o usuário que será responsável por esse ticket.
Ao longo do ciclo de vida do ticket também pode ser criada uma intervenção associada ao esse bilhete, caso o módulo de intervenções tenha sido ativado. Para criar uma intervenção, necessariamente deve ser atribuído um terceiro ao chamado.
Uma vez que o bilhete tenha sido resolvido, pode-se clicar no botão "fechar bilhete" para concluí-lo.
Acompanhamento
Uma vez que o ticket foi criado, todas as atualizações referentes ao mesmo podem ser acompanhadas através da aba "Eventos/Agenda". Nessa aba serão listadas todas as alterações no estado do ticket (verificar a sessão "Ciclo de vida").
Caso deseje ser acrescentar novas informações ao chamado, pode-se editar a mensagem inicial na aba "Bilhete" do ticket, ou, na aba Eventos/Agenda, pode-se adicionar uma nova mensagem ou um novo evento clicando no respectivo botão no canto direito do lado oposto a "Eventos do ticket".
Criar intervenção
As intervenções são um formulário para pedidos de serviço / manutenção. A qualquer momento no ciclo de vida do chamado, pode ser criada uma intervenção. O botão "Criar intervenção" na aba "Bilhete" só irá aparecer caso haja um terceiro associado ao ticket.
Uma vez clicando no botão para criar intervenção, o procedimento de criação e acompanhamento está descrito na página dessa wiki referente à intervenções.
Criar bilhete como cliente (SESSÃO INCOMPLETA)
Você pode proteger a página pública com um Captcha. Isso pode ser habilitado em Home -> Configurações -> Segurança, onde você pode definir uma chave em relação aos Captchas nas páginas públicas.