Intégration Téléphonique Informatique (CTI)

Introduction

L'intégration téléphonique informatique ou CTI (pour Computer and Telephony Integration), est une technologie qui permet l'intégration des systèmes téléphoniques avec les systèmes informatiques. Le système de communication ou d'annuaire est en général basé sur le protocole SIP.

La capacité et le processus pour mettre en place votre CTI avec Dolibarr va dépendre des fonctionnalités dont vous avez besoin. Voyons d'abord quelles sont ces fonctionnalités propres aux systèmes de CTI:

Ouverture de fiche suite à appel, appelé ScreenPop ou Popup fiche client : La CTI peut s'intégrer avec l'ERP ou CRM pour ouvrir automatiquement un écran ou une popup avec les informations du clients connu dans l'ERP ou le CRM suite à un appel téléphonique entrant, voir basculer directement dans l'ERP ou le CRM.
Composition automatique des numéros, appelé ClickToDial' ou ClickToCall : Les agents peuvent composer des numéros directement à partir de leur application informatique sans avoir à les saisir manuellement, par exemple en cliquant sur le numéro de téléphone affiché dans leur ERP ou CRM.
Partage de l'annuaire téléphonique entre les téléphones et le CRM ou ERP, appelé Annuaire téléphonique centralisé
Enregistrement et analyse des appels : La CTI peut enregistrer les appels pour des raisons de formation, de qualité ou de conformité. L'intégration avec un ERP ou CRM permet de consulter et analyser l'historique de ces appels;
Gestion des files d'attente, transferts d'appels, messagerie : Elle permet de gérer efficacement les files d'attente en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des agents, de basculer un appel à un autre agent libre ou un répondeur, par exemple pour prise de rendez vous automatisée.

Les chapitres suivant permettent de passer en revue les capacités de Dolibarr pour chacune de ces fonctionnalités...

Fonctions ScreenPop

Les fonctions ScreenPop (ouverture de la fiche client/fournisseur) suite à un appel téléphonique de Dolibarr peuvent être mise en oeuvre via 2 méthodes différentes:

Via l'installation d'un module Dolibarr complémentaire. Vous pourrez trouver certains de ces modules sur la place de marché officielle https://www.dolistore.com en faisant une recherche sur "appel entrant" par exemple. On trouvera par exemple le Module Calling, le Module MBI Calls pour OVH ou Keyyo en encore le Module VOIP pour Ringover. Ces derniers fonctionnent soit en recevant un webhook de la part du système de téléphonie provoquant l'ouverture d'une popup dans votre navigateur, soit par interrogation régulière (polling) de la page web courante de votre Dolibarr vers le système de téléphonie.
Via l'installation d'une application sur le poste. C'est le cas par exemple du connecteur OFC (Orange Fiche Contact) qui s'installe sur chaque poste de travail et communique avec le système de téléphonie (L'IPBX). Lors d'un appel, il interroge ensuite Dolibarr via les API Dolibarr pour afficher les informations avec bascule sur la fiche contact Dolibarr (si contact connu ou une fiche contact en mode création pré-remplie si contact inconnu). Les systèmes compatibles avec ce connecteur sont: Alcatel-Lucent sur OXE et OXO via leurs solutions softphone Rainbow, IPDSP, ALES et également d’accueil PO/PC 4049EE, Mitel via leur solution softphone DIALER. Contactez votre interlocuteur commercial Orange Business si vous êtes dans ce cas.

Fonctions ClickToDial (ou ClickToCall)

Des fonctions simples de ClickToDial sont disponibles dans Dolibarr. Elles se mettent en oeuvre en activant le module Module ClickToDial. Elles nécessitent toutefois que le système de téléphonie soit compatible:

Les système de téléphonie est de type Asterisk ou compatible. Dans ce cas, Dolibarr peut fournir lui même l'URL que doit appeler le module ClickToDial (Voir la documentation du module Click To Dial pour connaitre l'URL à utiliser ou voir comment configurer l'interface avec Asterisk).
Soit le système de téléphonie possède un composant, sur le poste où est exécuté le navigateur, afin d'intercepter tout clic sur un lien de type "tel://..." (Exemple, le client pour Xivo ou la solution Orange Fiche Client disponible pour certains IPBX compatibles). Dans ce cas, le module ClickToDial devra juste être configurer pour proposer des liens "tel://" sur chaque numéro de téléphone.
Soit le système propose ou a besoin de sa propre intégration. Dans ce cas, il sera proposé un module à installer dans Dolibarr pour offrir l'URL qui sera paramétrée par le ClickToDial. On trouve par exemple:
- le Module OVH qui permet le ClickToDial avec la téléphonie SIP OVH.
- D'autres modules pour OVH (Exemple le Module MBI) ou d'autres système (3CX, Keyyo, Ringover par exemple) sont aussi disponibles. Faite une recherche sur ClickToDial ou ClickToCall sur https://www.dolistore.com. On trouvera par exemple le Module Calling, le Module MBI Calls, le Module 3CX ou encore le module Téléphonie VOIP avec Ringover.

Partage d'annuaire

La plupart des système de téléphonie sont capable d'aller lire un annuaire disponible accessible par une URL dans un fichier XML.

Dolibarr est capable d'exposer son annuaire des tiers et/ou contacts dans un tel fichier via l'ajout du module VOIP PhoneBook disponible sur dolistore (https://www.dolistore.com/fr/modules/6-VOIP-phone-book.html). Le module permet d'offrir un lien XML dont le contenu est rafraîchit en quasi temps réel de sa base de téléphones.

Enregistrement et analyse des appels

Nativement, Dolibarr n'enregistre pas automatiquement les appels que ce soit entrant ou sortant sans un lien avec une CTI.

Il est bien possible de les enregistrer manuellement dans Dolibarr (via le "+" pour Ajouter un événement dans l'agenda) mais pour bénéficier d'un enregistrement automatisé, il vous faut:

Soit intégrer un des modules externes de téléphonie déjà précités dans les chapitres précédents qui supporte l'enregistrement de l'évènement.
Soit avoir un système de téléphonie compatible Dolibarr capable de pousser les événements dans la base Dolibarr via l'API Dolibarr /agendaevents (C'est le cas par exemple de la solution Orange Fiche client).
Soit avoir un système de téléphonie capable de s'interfacer avec une plateforme d'automation (style Zapier, n8n, .;;) qui sera elle compatible avec Dolibarr et pourra pousser les événements dans la base Dolibarr via les API Dolibarr /agendaevents.