Intégration Téléphonique Informatique (CTI)

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Introduction

L'intégration téléphonique informatique ou CTI (pour Computer and Telephony Integration), est une technologie qui permet l'intégration des systèmes téléphoniques avec les systèmes informatiques. Le système de communication ou d'annuaire est en général basé sur le protocole SIP.

Voici quelques fonction propres aux systèmes de CTI:

• Ouverture de fiche suite à appel, appelé ScreenPop ou Popup fiche client : La CTI peut s'intégrer avec l'ERP ou CRM pour ouvrir automatiquement un écran ou une popup avec les informations du clients connu dans l'ERP ou le CRM suite à un appel téléphonique entrant, voir basculer directement dans l'ERP ou le CRM.
• Composition automatique des numéros, appelé ClickToDial' ou ClickToCall : Les agents peuvent composer des numéros directement à partir de leur application informatique sans avoir à les saisir manuellement, par exemple en cliquant sur le numéro de téléphone affiché dans leur ERP ou CRM.
• Partage de l'annuaire téléphonique entre les téléphones et le CRM ou ERP, appelé Annuaire téléphonique centralisé
• Enregistrement et analyse des appels : La CTI peut enregistrer les appels pour des raisons de formation, de qualité ou de conformité. L'intégration avec un ERP ou CRM permet de consulter et analyser l'historique de ces appels;
• Gestion des files d'attente, transferts d'appels : Elle permet de gérer efficacement les files d'attente en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des agents, de basculer un appel à un autre agent libre ou un répondeur.
• Messagerie, prise de rendez vous ou réponses automatisées

Fonctions ScreenPop

Les fonctions ScreenPop de Dolibarr peuvent être mise en oeuvre via l'utilisation de module complémentaires.

Vous pourrez trouver certains de ces modules sur la place de marché officielle https://www.dolistore.com en faisant une recherche sur "appel entrant" par exemple. On trouvera par exemple le Module Calling ou le Module MBI Calls.

Fonctions ClickToDial (ou ClickToCall)

Des fonctions simples de ClickToDial sont disponibles dans Dolibarr. Elles se mettent en oeuvre en activant le module Module ClickToDial. Elles nécessitent toutefois que le système de téléphonie soit compatible:

• Les système de téléphonie type Asterisk peuvent fournir une URL qui sera appelée par Dolibarr pour permettre le ClickToDial (Dans le cas le Module Asterisk doit aussi être activé et configurer pour obtenir l'URL à paramétrer dans le module ClickToDial).
• Soit le système de téléphonie possède un composant sur le poste ou est exécuté le navigateur afin d'intercepter tout clic sur un lien de type "phone://...". Dans ce cas, le module ClickToDial devra juste être configurer pour proposer des liens phone: sur chaque numéro de téléphone.
• Soit le système propose ou a besoin de sa propre intégration. Dans ce cas, il sera proposé un module à installer dans Dolibarr pour offrir l'URL qui sera paramétrée par le ClickToDial. On trouve par exemple:
  • le Module_OVH_(SMS,_ClickToDial,_...)_FR qui permet le ClickToDial avec la téléphonie SIP OVH.
  • D'autres modules pour OVH (Exemple le Module MBI) ou d'autres système (CTX, Keyo, par exemple) sont aussi disponibles. Faite une recherche sur ClickToDial ou ClickToCall sur https://www.dolistore.com. On trouvera par exemple le Module Calling, le Module MBI Calls ou le Module CTX.

Partage d'annuaire

La plupart des système de téléphonie sont capable d'aller lire un annuaire disponible accessible par une URL dans un fichier XML.

Dolibarr est capable d'exposer son annuaire des tiers et/ou contacts dans un tel fichier via l'ajout du module VOIP PhoneBook disponible sur dolistore (https://www.dolistore.com/fr/modules/6-VOIP-phone-book.html). Le module permet d'offrir un lien XML dont le contenu est rafraîchit en quasi temps réel de sa base de téléphones.

Enregistrement et analyse des appels

Nativement, Dolibarr n'enregistre pas automatiquement ces appels sans un lien avec une CTI. Il est possible de les enregistrer manuellement dans Dolibarr mais pour bénéficier d'un enregistrement automatisé, il vous faut intégrer un des modules externes de téléphonie déjà précités.