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→Créer un ticket depuis l'interface publique
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+ / \ + Attente retour demandeur (5)+ \-------------------------------------------------/+
=Introduction=
=Introduction=
−Ce module permet de gérer un service de type HelpDesk. La création et le suivi de tickets est possible à partir du back-office, mais également d'un portail public simplifié.
=Installation=
=Installation=
{{NoInstallModuleFr}}
{{NoInstallModuleFr}}
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{{ActivationModuleFr}}<br />
{{ActivationModuleFr}}<br />
−==== Interface publique et URL alternative ====
+====Interface publique et URL alternative====
Une interface publique permettant la saisie et consultation des tickets en ligne est disponible. Il faut l'activer sur l'espace configuration du module Ticket.
Une interface publique permettant la saisie et consultation des tickets en ligne est disponible. Il faut l'activer sur l'espace configuration du module Ticket.
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<syntaxhighlight lang="apache">
<syntaxhighlight lang="apache">
<VirtualHost *:443>
<VirtualHost *:443>
− ServerName sav.caprel.fr
+ ServerName sav.dolibarr.fr
− ServerAdmin contact @ caprel.fr
+ ServerAdmin contact @ dolibarr.fr
− <Directory /srv/webs/erp.caprel.fr/htdocs/public/ticket/>
+ <Directory /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/>
AllowOverride All
AllowOverride All
Require all granted
Require all granted
</Directory>
</Directory>
− DocumentRoot /srv/webs/erp.caprel.fr/htdocs/public/ticket/
+ DocumentRoot /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/
LogLevel warn
LogLevel warn
− ErrorLog /srv/webs/erp.caprel.fr/logs/error-sav.log
+ ErrorLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/error-sav.log
− CustomLog /srv/webs/erp.caprel.fr/logs/access-sav.log "%t %h %{SSL_PROTOCOL}x %{SSL_CIPHER}x \"%r\" %b"
+ CustomLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/access-sav.log "%t %h %{SSL_PROTOCOL}x %{SSL_CIPHER}x \"%r\" %b"
SSLProxyEngine on
SSLProxyEngine on
− ProxyPass "/core/" "https://erp.caprel.fr/core/"
+ ProxyPass "/core/" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
− ProxyPassReverse "/core" "https://erp.caprel.fr/core/"
+ ProxyPassReverse "/core" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
− ProxyPass "/theme/" "https://erp.caprel.fr/theme/"
+ ProxyPass "/theme/" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
− ProxyPassReverse "/theme" "https://erp.caprel.fr/theme/"
+ ProxyPassReverse "/theme" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
− ProxyPass "/custom/" "https://erp.caprel.fr/custom/"
+ ProxyPass "/custom/" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
− ProxyPassReverse "/custom" "https://erp.caprel.fr/custom/"
+ ProxyPassReverse "/custom" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
− ProxyPass "/viewimage.php" "https://erp.caprel.fr/viewimage.php"
+ ProxyPass "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
− ProxyPassReverse "/viewimage.php" "https://erp.caprel.fr/viewimage.php"
+ ProxyPassReverse "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
− ProxyPass "/includes/" "https://erp.caprel.fr/includes/"
+ ProxyPass "/includes/" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
− ProxyPassReverse "/includes" "https://erp.caprel.fr/includes/"
+ ProxyPassReverse "/includes" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
− ProxyPass "/css/" "https://erp.caprel.fr/ticket/css/"
+ ProxyPass "/css/" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
− ProxyPassReverse "/css" "https://erp.caprel.fr/ticket/css/"
+ ProxyPassReverse "/css" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
<IfModule mod_ssl.c>
<IfModule mod_ssl.c>
Line 75:
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<pre>
<pre>
-> Suspendu (7) ->
-> Suspendu (7) ->
− \ /
+ \ /
Non Lu (0) ---> Lu (1) --> Assigné (2) --> En cours (3) -------------> Fermé/Résolu (8)
Non Lu (0) ---> Lu (1) --> Assigné (2) --> En cours (3) -------------> Fermé/Résolu (8)
− | / \
− | Attente retour demandeur (5)
−\ /
+ \ /
− \-----------------------------------------------/
|
|
Annulé (9)
Annulé (9)
Line 87:
Line 87:
=Créer un ticket depuis le backoffice=
=Créer un ticket depuis le backoffice=
+L'utilisateur clique sur l'item de menu Ticket, puis sur Nouveau ticket.
+
+Un formulaire l'invite à sélectionner (obligatoires) :
+
+*'''Type de demande''' (par défaut : Question commerciale, Demande d'aide fonctionnelle, Question ou bug, Demande de changement ou d'amélioration, Autre)
+*'''Groupe du ticket''' (par défaut Autre)
+*'''Sévérité''' (par défaut : Faible, Normal, Elevé, Critique,bloquant
+
+et saisir son '''Sujet''' et '''Message''' (obligatoires)
+
+Il peut également ajouter un fichier joint, préciser le '''Tiers''', '''Contact''', '''Projet''' concerné.
+
+Il peut également assigné un '''utilisateur''' à se ticket et le '''notifier''' de la création l'utilisateur verra ensuite ce ticket dans la liste Mes tickets.
+
+''Configuration'' '': Il est possible de modifier les listes proposées pour Type de demande, Groupe de Ticket, Sévérité en se rendant sur Dictionnaires''
+Une fois le ticket créé, il est possible d'ajouter des messages privés (des commentaires sur les actions réalisées ou à réaliser) ou d'envoyer par mail des informations aux contacts liés à ce ticket.
=Créer un ticket depuis l'interface publique=
=Créer un ticket depuis l'interface publique=
+
+Pour la création des tickets via l'interface publique il faut activer l'interface via
+[[File:Activation de l'interface publique des tickets.png|alt=Activation de l'interface publique des tickets|center|thumb|991x991px|Activation de l'interface publique des tickets]]
+
+Puis penser à mettre le champ public dans le dictionnaire "Ticket - Catégorisation du ticket"
+
+[[File:Champs obligatoire pour les groupes de ticket.png|center|thumb|651.323x651.323px]]
+
+
+=Permissions=
+
+v19.0.3 : Les permissions possibles du Gestionnaire de tickets sont :
+
+*'''Voir tickets''' : Lorsqu'il n'a que ce droit, l'utilisateur peut uniquement consulter la liste des tickets et éventuellement y ajouter un message privé, ou envoyer un email à un contact du ticket; Dans ce cas là, il ne peut pas créer de nouveau ticket. ''/!\ Attention : il peut consulter tous les tickets, pas seulement ceux qu'il a créé''
+*'''Modifier des tickets''' : Attention, l'utilisateur peut modifier ses tickets mais également tous les tickets saisis ou assignés à d'autres utilisateurs. Par modifier, on entend : éditer le sujet, la progression, la classification, modifier l'état dans le workflow), fermer le ticket
+*'''Supprimer tickets''' : permet de à l'utilisateur de supprimer le ticket même s'il n'es pas concerné par le ticket (ni créateur, ni contact, ni assigné)
+*'''Gérer les tickets''' : cette option activée seule permet d'éditer le message initial.
+*'''Exporter les tickets'''