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→Workflow
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<!-- BEGIN interlang links -->
+<!-- Do NOT edit this section
+ Links below are automatically managed by PolyglotBot
+ You can edit links on the English source page : Category:List_of_Modules -->
+[[en:Module_Ticket]]
+[[pt:Modulo_Tickets_PT]]
+<!-- END interlang links -->
+
{{TemplateDocUtil}} {{TemplateModFR}} {{BasculeDevUser|
{{TemplateDocUtil}} {{TemplateModFR}} {{BasculeDevUser|
nom=Ticket|
nom=Ticket|
−num=1|
+num=56000|
devdoc=[[Module Ticket (développeur)]]|
devdoc=[[Module Ticket (développeur)]]|
userdoc=Cette page|}}
userdoc=Cette page|}}
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=Introduction=
=Introduction=
−Ce module permet de gérer un service de type HelpDesk. La création et le suivi de tickets est possible à partir du back-office, mais également d'un portail public simplifié.
−=Installation=
=Installation=
{{NoInstallModuleFr}}
{{NoInstallModuleFr}}
=Configuration=
=Configuration=
−{{ActivationModuleFr}}
+{{ActivationModuleFr}}<br />
+====Interface publique et URL alternative====
+Une interface publique permettant la saisie et consultation des tickets en ligne est disponible. Il faut l'activer sur l'espace configuration du module Ticket.
+Si vous voulez rendre accessible votre interface publique de gestion des tickets sur une adresse différente de celle de votre Dolibarr indiquez la dans le champ "URL alternative pour l'interface publique".
+Vous devrez ensuite probablement créer une entrée DNS, et un VirtualHost sur votre serveur d'hébergement. Vous trouverez ci-dessous une proposition de configuration pour Apache:
+<syntaxhighlight lang="apache">
+<VirtualHost *:443>
+ ServerName sav.dolibarr.fr
+ ServerAdmin contact @ dolibarr.fr
+ <Directory /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/>
+ AllowOverride All
+ Require all granted
+ </Directory>
+ DocumentRoot /srv/webs/erp.dolibarr.fr/htdocs/public/ticket/
+ LogLevel warn
+ ErrorLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/error-sav.log
+ CustomLog /srv/webs/erp.dolibarr.fr/logs/access-sav.log "%t %h %{SSL_PROTOCOL}x %{SSL_CIPHER}x \"%r\" %b"
+ SSLProxyEngine on
+ ProxyPass "/core/" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
+ ProxyPassReverse "/core" "https://erp.dolibarr.fr/core/"
+ ProxyPass "/theme/" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
+ ProxyPassReverse "/theme" "https://erp.dolibarr.fr/theme/"
+ ProxyPass "/custom/" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
+ ProxyPassReverse "/custom" "https://erp.dolibarr.fr/custom/"
+ ProxyPass "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
+ ProxyPassReverse "/viewimage.php" "https://erp.dolibarr.fr/viewimage.php"
+ ProxyPass "/includes/" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
+ ProxyPassReverse "/includes" "https://erp.dolibarr.fr/includes/"
+ ProxyPass "/css/" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
+ ProxyPassReverse "/css" "https://erp.dolibarr.fr/ticket/css/"
+ <IfModule mod_ssl.c>
+ .../...
+ </IfModule>
+</VirtualHost>
+</syntaxhighlight>
+=Workflow=
+Le flux par défaut d'un ticket est le suivant (entre parenthèse le numéro du statut):
+<pre>
+ -> Suspendu (7) ->
+ \ /
+Non Lu (0) ---> Lu (1) --> Assigné (2) --> En cours (3) -------------> Fermé/Résolu (8)
+ | / \
+ | Attente retour demandeur (5)
+ \ /
+ \-----------------------------------------------/
+ |
+ Annulé (9)
+</pre>
=Créer un ticket depuis le backoffice=
=Créer un ticket depuis le backoffice=
+L'utilisateur clique sur l'item de menu Ticket, puis sur Nouveau ticket.
+
+Un formulaire l'invite à sélectionner (obligatoires) :
+
+* '''Type de demande''' (par défaut : Question commerciale, Demande d'aide fonctionnelle, Question ou bug, Demande de changement ou d'amélioration, Autre)
+* '''Groupe du ticket''' (par défaut Autre)
+* '''Sévérité''' (par défaut : Faible, Normal, Elevé, Critique,bloquant
+
+et saisir son '''Sujet''' et '''Message''' (obligatoires)
+
+Il peut également ajouter un fichier joint, préciser le '''Tiers''', '''Contact''', '''Projet''' concerné.
+
+Il peut également assigné un '''utilisateur''' à se ticket et le '''notifier''' de la créationL'utilisateur verra ensuite ce ticket dans la liste Mes tickets.
+
+''Configuration'' '': Il est possible de modifier les listes proposées pour Type de demande, Groupe de Ticket, Sévérité en se rendant sur Dictionnaires''
+Une fois le ticket créé, il est possible d'ajouter des messages privés (des commentaires sur les actions réalisées ou à réaliser) ou d'envoyer par mail des informations aux contacts liés à ce ticket.
=Créer un ticket depuis l'interface publique=
=Créer un ticket depuis l'interface publique=
+
+
+=Permissions=
+
+v19.0.3 : Les permissions possibles du Gestionnaire de tickets sont :
+
+* '''Voir tickets''' : Lorsqu'il n'a que ce droit, l'utilisateur peut uniquement consulter la liste des tickets et éventuellement y ajouter un message privé, ou envoyer un email à un contact du ticket; Dans ce cas là, il ne peut pas créer de nouveau ticket. ''/!\ Attention : il peut consulter tous les tickets, pas seulement ceux qu'il a créé''
+* '''Modifier des tickets''' : Attention, l'utilisateur peut modifier ses tickets mais également tous les tickets saisis ou assignés à d'autres utilisateurs. Par modifier, on entend : éditer le sujet, la progression, la classification, modifier l'état dans le workflow), fermer le ticket
+* '''Supprimer tickets''' : permet de à l'utilisateur de supprimer le ticket même s'il n'es pas concerné par le ticket (ni créateur, ni contact, ni assigné)
+* '''Gérer les tickets''' : cette option activée seule permet d'éditer le message initial.
+* '''Exporter les tickets'''