View source for Modulo Tickets PT

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{{TemplateDocUser}} {{TemplateModPT}} {{BasculeDevUserPT|
nom=Ticket|
num=56000|
devdoc=[[Module Ticket (developper)]]|
userdoc=This page|}}

=Introdução=

O módulo de tickets (ou bilhetes) tem função de registrar queixas, sugestões, solicitações ou pedidos de ajuda dos clientes. 

Ao longo desse texto os tickets serão referidos como chamados ou bilhetes, a depender do caso.
=Instalação=
{{NoInstallModulePT}}

=Configuração=
{{AtivacaoDeModulo}}

=Criar um bilhete como usuário interno=

Uma das formas de se criar um bilhete (ou chamado) de um cliente é através de um funcionário que relatou o evento e deseja registrá-lo por meio da sua conta. Nesse caso, o funcionário deve acessar a aba correspondente ao módulo Tickets (ou "bilhetes", dependendo da sua tradução) e seguir os passos abaixo.

#No campo "Ref." insira o código que irá representar esse ticket
#No campo "tipo de solicitação" categorize o chamado
#"Gravidade" irá definir o nível de urgência em solucionar esse bilhete
#No campo "Assunto" descreva um título curto para o chamado em questão
#Use o campo "Mensagem" para dar informações completas sobre o ticket
#Caso seja necessário, anexe um documento, associe um terceiro, contato ou um projeto ao bilhete
#Uma vez que um terceiro tenha sido associado, você pode optar por marcar o campo "notificar o terceiro no momento da criação" para enviar uma notificação ao terceiro associado ao bilhete

Para entender o ciclo de vida de um ticket e como acompanhá-lo veja as sessões a seguir.

=Ciclo de vida de um ticket=

Uma intervenção segue o seguinte ciclo de vida:
 Não lido -> Lido -> Atribuído -> Em progresso OU Em espera OU Precisa de mais informação -> Concluído OU Abandonado
Para passar um ticket de "não lido" para "lido", basta clicar no botão "Ler".

Para o ticket passar ao estado atribuído, pode-se clicar no botão "atribuído" ou, na descrição do ticket, clicar em editar ao lado de "Atribuído à" e selecionar o usuário que será responsável por esse ticket.

Ao longo do ciclo de vida do ticket também pode ser criada uma intervenção associada ao esse bilhete, caso o módulo de intervenções tenha sido ativado. Para criar uma intervenção, necessariamente deve ser atribuído um terceiro ao chamado.

Uma vez que o bilhete tenha sido resolvido, pode-se clicar no botão "fechar bilhete" para concluí-lo.

=Acompanhamento=

Uma vez que o ticket foi criado, todas as atualizações referentes ao mesmo podem ser acompanhadas através da aba "Eventos/Agenda". Nessa aba serão listadas todas as alterações no estado do ticket (verificar a sessão "Ciclo de vida").

Caso deseje ser acrescentar novas informações ao chamado, pode-se editar a mensagem inicial na aba "Bilhete" do ticket, ou, na aba Eventos/Agenda, pode-se adicionar uma nova mensagem ou um novo evento clicando no respectivo botão no canto direito do lado oposto a "Eventos do ticket".

=Criar intervenção=
As intervenções são um formulário para pedidos de serviço / manutenção. A qualquer momento no ciclo de vida do chamado, pode ser criada uma intervenção. O botão "Criar intervenção" na aba "Bilhete" só irá aparecer caso haja um terceiro associado ao ticket.

Uma vez clicando no botão para criar intervenção, o procedimento de criação e acompanhamento está descrito na página dessa wiki referente à intervenções.

=Criar bilhete como cliente (SESSÃO INCOMPLETA)=

Você pode proteger a página pública com um Captcha. Isso pode ser habilitado em Home -> Configurações -> Segurança, onde você pode definir uma chave em relação aos Captchas nas páginas públicas.

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[[Category:Lista de Módulos]]