Documentation Module Ticket

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Module de gestion de ticket d'incident/support technique

Le module "TicketSup" ajoute un nouvel objet "ticket" dans Dolibarr ERP/CRM.

L'objet "ticket"

Après l'activation du module, un nouvel objet "ticket" sera disponible dans les écrans Dolibarr ERP/CRM.

Les différentes propriétés d'un ticket :

  • ID tracking (clé pour la consultation du ticket dans l'interface publique)
  • sujet
  • texte descriptif
  • classification : trois champs paramétrables avec les dictionnaires (Type, Catégorie, Sévérité)
  • statut du ticket
  • date de création
  • date de lecture
  • date de clôture
  • auteur du ticket (utilisateur ou adresse email)
  • utilisateur assigné
  • client associé
  • Progression
  • Durée calculée depuis les fiches d'intervention liées au ticket

Les différents statuts d'un ticket :

  • Non lu
  • Lu
  • Assigné
  • Clôturé
  • Effacé (non fonctionnel pour le moment)

Chaque action sur le ticket (changement de classification, assignation d'un utilisateur, clôture, ...) est enregistrée et listée sur la fiche du ticket dans son historique.

Il est possible d'ajouter des messages à un ticket : ils seront conservés et affichés sur la fiche d'un ticket.

Liaison aux fiches d'intervention

À partir de chaque ticket, et si un tiers est défini sur le ticket, un bouton est disponible pour créer une fiche d'intervention qui sera liée au ticket

Calcul de la durée du ticket

A partir des lignes et du temps saisis dans la (ou les) fiche(s) d'intervention reliée(s) au ticket, la durée du ticket est calculée automatiquement.

Création d'un nouveau ticket

Dans le formulaire de création d'un nouveau ticket l'utilisateur l'utilisateur doit renseigner le sujet, saisir un texte descriptif et choisir la classification du ticket.

Utilisateur identifié, dans l'interface Dolibarr

Il est possible pour un utilisateur identifié de créer un ticket s'il a les permissions : à partir du menu "Tickets" cliquer sur "Nouveau ticket" pour afficher le formulaire.

Utilisateur non identifié, dans l'interface publique

Une interface publique permet à un internaute de créer un nouveau ticket. Il faut communiquer l'url prévue à cet effet : http://votredolibarr/ticketsup/public/

Un email est envoyé à l'adresse renseignée dans la page de configuration du module.

Fiche d'un ticket

Cet écran affiche toutes les informations relatives au ticket et permet d'effectuer différentes action sur un ticket.

Messages sur le ticket

Il est possible d'ajouter des messages sur un ticket. La liste affiche les messages de façon antichronologique, sans relation entre eux (comme un forum).

Un utilisateur interne peut envoyer le message par email en cochant une case dans le formulaire de rédaction d'un message. L'email destinataire est celui renseigné sur la fiche client ou l'email à l'origine du ticket s'il existe (dans le cas d'un ticket créée depuis l'interface publique.

Historique

Les actions suivantes sont enregistrées dans l'historique de chaque ticket:

  • Ticket passé à lu
  • Ticket assigné à un utilisateur
  • Changement de classification du ticket
  • Clôture du ticket

Liste des tickets

Cet écran permet de lister les tickets en les triant par statut, sévérité, catégorie, ...

Des champs de permettent de rechercher dans le nom des sociétés ou dans le sujet des tickets (ou les deux).

Statistiques

L'écran d'accueil affiche un graphique de type camembert avec le nombre de ticket selon les différents statuts.

Envoi de mail

Lors de la création d'un nouveau ticket par l'interface publique un mail sera envoyé à l'adresse fournie par l'internaute. Le texte du mail contiendra le lien vers l'interface publique afin de consulter le ticket ultérieurement.

Workflow

  1. Un ticket est crée à partir de l'interface publique par un internaute non identifié OU par un utilisateur interne identifié dans l'interface
  1. Le ticket est marqué comme lu par un utilisateur interne identifié
  1. Le ticket est assigné à un utilisateur interne (technicien)
    1. On peut ajouter un message au ticket et modifier sa classification
  1. Le ticket est clôturé

Catégorie:Développement